一、項目概述 4
二、醫院建設呼叫中心的必要性 4
三、系統架構及組成 7
3.1、系統架構 7
3.2、系統組成 8
四、呼叫中心的業務流程 9
4.1、咨詢流程 9
4.2、呼叫中心的回訪 11
4.3、投訴問題呼叫 11
五、呼叫中心的功能描述 13
1）7*24小時服務，樹立品牌 13
2）自動服務與人工直達 13
3）智能來電彈屏 14
4）通話錄音監聽 14
5）統一通信支持部門協作 14
6）用戶回訪 14
7）遠程坐席、電話會議室 14
8）權限管理 14
9）知識庫管理 14
10）客戶服務滿意度調查 15
11）投訴處理 15
12）客戶資料導入、導出 15
13）來電電話黑名單 15
14）短信服務 15
15）客戶留言語音信箱 15
16）歷史清單查詢和打印 15
六、漢翔醫療隨訪業務功能 15
6.1、健康檔案 15
6.2、隨訪中心 16
6.3、呼叫中心 16
6.4、咨詢管理 16
6.5、滿意度調查 16
6.6、患者投訴 17
6.7、預約掛號 17
6.8、體檢中心 17
6.9、短信平臺 17
6.10、醫患通（在線客服） 17
6.11、決策分析 18
6.12、HIS數據共享 18
七、漢翔呼叫中心的優勢 19
1）先進性 19
2）靈活性 19
3）兼容性 19
4）易操作性 19
八、我們的服務 20
8.1、安裝與培訓 20
8.2、驗收與保修條款 20
8.3、故障模擬技術支持及遠程維護 20
一、項目概述
伴隨著醫療體制改革的不斷深化和醫療事業的飛速發展，越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫院的各種各樣的醫療服務，這必將使醫院之間的競爭日趨激烈。這使得衡量一個醫院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務。原有的服務體系已不足以適應現代社會需求；謀求適合現代社會需求的客戶服務系統，是所有企事業單位計劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務量，提高效率并增加企業效益，從而贏得良好的社會聲譽。如何利用先進的信息技術為醫院服務，更大程度的提高醫院的服務質量及利潤，是醫院信息化建設中的一個重要著眼點。
為了順應時代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級醫院的工作效率、服務質量，醫院客戶服務中心應運而生。可見，客戶服務中心系統是各醫院提高服務質 量的良好解決方案�？蛻舴⻊罩行囊呀洺蔀楣J的改善服務的措施，對于醫院也不例外。通過客戶服務中心的建設，醫院不僅可以更大程度地提高服務質量及工作效率，更可以體現出醫院的高科技特色、吸引眾多患者，同時也可以利用客戶服務中心多種多樣的增值業務來提高醫院的利潤、達到盈利性的目的。
二、醫院建設呼叫中心的必要性
隨著醫療行業改革步伐的不斷推進，加強醫療行業的信息化建設，提升醫療行業的市場應變能力和服務質量是全行業面臨的重要問題，而作為提升醫療行業競爭優勢的利器---呼叫中心的建設，則使問題迎刃而解。
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