医疗行业呼叫中心解决方案
1. 前言
随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对就医机构的选择也变得多重化，而选择的条件不仅仅局限于医院的医疗水平和硬件设施，而是更多的考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷；对于医院，赢得人们的信任和忠诚是最重要的，因此，树立一个服务品牌形象是必不可少的。医院建立呼叫中心是个有效的解决办法，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。
2. 建设呼叫中心的必要性
2.1 改善服务质量
对于呼叫中心提供的服务完全是面向客户的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。
用户可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到医院呼叫中心与医院进行沟通，大大缩短了用户与医院之间的距离；同时，从用户的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据用户不同的年龄、层次来选择比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。
呼叫中心对于已经记录相关的信息的用户可以自动识别，当用户接入的时候可以立即识别用户的身份，并将用户的姓名、病历等信息显示在座席端，这样使得医院提供的服务更加人性化，让用户感到非常亲切。
在座席方面，除了普通咨询以外，还可以为医疗专家设立座席功能，这样可以让一些特殊群体用户直接面向专家进行沟通、诊疗，大大提高了客户的满意度。
2.2 树立品牌形象
目前，医院服务形象的塑造，都是依靠提升医疗素质、加强服务规范等方式来实现的，服务手段还是单一的用户上门就诊的方式。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为医院建立了一个服务窗口，展现给用户的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。
在这里，呼叫中心的接入，可以由医院申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便用户记忆，更容易在用户心里树立一个品牌形象。
2.3 降低服务成本
在医院呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。比如，电话挂号功能的应用，可以让用户直接通过自动语音菜单进行挂号，或者转接人工座席取得电子挂号单，摒弃了传统的窗口排队的挂号方式；对于住院患者，可根据呼叫中心的预先设置，当预存治疗费用不足时，自动通过短信或者呼叫用户手机的方式进行提醒，完全排除人工参与，大大降低了服务成本。
2.4 优化服务流程
在医院设立呼叫中心后，对于用户，可以很明确的找到问题解决途径，或者精确定位到某位医师或服务人员，减少了中间环节，也减少了人为的参与；而从医院的角度，在明确了用户的需求之后，可以直接进行解答，或者将用户话路转移到相关部门，无需再进行其他操作。这样，无论是从用户还是医院的角度，中间环节都大大减少了，服务流程更加明确清晰。
2.5 开辟增值服务
由于呼叫中心的建立，扩展了许多服务，从中可以演化出一些收费服务，从而达到开辟增值服务的目的，例如：
开设收费式的专家诊疗服务
对电话挂号服务进行收费
对电话或者短信方式的候诊提醒服务进行收费
设立VIP制度，并为其提供全方位的专业服务
设立医院储值卡制度，可进行费用预存，并支持对医院服务的消费
|
|
资源大小：1.40 MB 
