統一預約掛號 實現醫患雙贏
尹志堅① 黃慧勇① 陳剛①
①廣東省佛山市第一人民醫院，528000，佛山市禪城區嶺南大道
摘 要 為了解決門診看病難，緩解“三長一短”現象，佛山市第一人民院在09 年7 月1
日開發完成并上線實施實名制分時段的統一預約掛號系統，比國家衛生部09 年8 月5 日發
文通知要求全國三甲醫院10 月1 日開展預約掛號服務整整提早了3 個月。統一預約掛號系
統的設計和衛生部文件的要求不謀而合，例如推行實名制和提供包括互聯網，電話和現場等
多種預約途徑。系統運行已有半年多的時間，取得了良好的應用效果，預約人數呈現逐月增
長的態勢，預約掛號的分流引導作用也越發彰顯，開創出醫患受惠的雙贏局面。
關鍵詞 預約掛號 統一整合 系統應用
1 系統背景
現今醫院的發展和相互的競爭已不僅限于單純的診療技術水平之爭，更體現
在全方位醫療服務水平差異比較之上。作為廣東省內的大型三甲醫院，佛山市第
一人民醫院在破解服務與發展的關系時，為突出嶺南特色的人性化服務，突破門
診難題，解決門診看病難，緩解“三長一短”（掛號時間長、候診時間長、交費
取藥時間長、診斷時間短）現象，把門診服務流程改造一直作為重點工作，并積
極研究探索開展預約掛號服務。早在2000 年便已正式開通網上預約掛號[1]；2003
年則相繼開通了電話和短信預約掛號[2]。隨后醫院的門診量逐年攀升，預約掛號
的需求也越來越大，到2008 年門診醫生站基本全面使用，更有患者和醫生提出
在門診醫生工作站上進行“診后預約”的需求，但原有的預約掛號系統缺乏統一
規劃設計，資源利用效率不高，難以滿足這些越來越迫切的需求，為此醫院在
08 年對預約掛號系統的建設進行了一次重新的論證和分析研究，提出了建立統
一預約掛號系統平臺，集中管理資源，開展多種途徑的預約掛號服務的變革舉措
[3]。在經過半年左右的設計開發，新的統一預約掛號系統在09 年7 月1 日正式
上線實施，比國家衛生部09 年8 月5 日發文通知要求全國三甲醫院10 月1 日開
展預約掛號服務整整提早了3 個月。
2 系統特色
2.1 統一整合多種預約途徑和統一業務處理流程 新的預約掛號平臺統一網上，
電話（0757－114 號碼百事通），短信，現場(包括醫生站的診后預約和掛號處的
即時繳費預約），合作單位等的預約途徑接口，統一各種預約途徑接口為預約資
源的統一管理打下堅實基礎。系統圍繞預約，支付，取號，就診四個核心環節統
一設計業務流程，令預約掛號的流程和HIS 系統融為一體，且可靈活配置部署。
統一流程規劃設計帶來的好處是令流程中既可支持預約的同時馬上支付的模式
（例如掛號處現場預約），也可支持先預約，后付款的模式（例如網上或電話預
約）。
2.2 推行實名制分時段預約掛號模式 在經過論證研究后，新預約掛號系統推行
實名制和分時段的模式。采用實名制進行預約掛號目的在于規范預約行為防止惡
意的炒號或者隨意的爽約，令掛號資源可以充分被利用從而實際降低病人的就醫
成本[4]；而采用分時段的目的在于引導病人在指定的時間范圍到達醫院就診，一
方面方便患者自行安排就醫時間，避免盲目提前到醫院而浪費大量的候診時間，
另一方面也可讓醫院的候診人流不會過分集中，保證了就醫環境與秩序，達致醫
患受惠。
2.3 統一預約資源管理，模板設定方式實現醫生出診的個性化管理 對于存在多
種預約途徑的時候，掛號名額號源的分配管理實際會變得復雜，尤其是再推行分
時段掛號的模式，每個時段可掛多少個號？其中多少個給網上？多少個電話？采
用共享名額模式還是獨占名額模式？這種種問題都需要門診掛號排班管理人員
思考和決策。為減輕管理人員的工作負擔同時又可輕松實現 |
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