医院营销部门工作职责范围与工作流程
广州新海医院 张 英
如果医院的领导层能够对开展营销工作有足够高的认识，并且能够在人力物力上给予必要的投入，那么，我们所有的营销思想和理念才能化为具体的行动。而要想真正落实各项营销工作，就要成立营销部门，营销部门的名称可以为营销部、营销科、营销中心等。具体名称的确定要结合医院的实际，规模大的医院所赋予的职能就可以多些，规模小的医院就可以少些，而有些营销职能也可由其它部门分担，比如，品牌宣传可由宣传科负责、市场调研与竞争环境分析可由信息科负责等。事实上许多医院为了精简机构，一般也不会组建一个庞大的营销部门，而是通过多部门协作来完成整个营销职能。下面是以二级医院为例设计的一个营销部门的工作职责范围和工作流程。
一、营销部门工作职责范围
1、经常深入社区和客户中了解医疗服务需求情况，了解广州各大医院和竞争对手的医疗动态与经营状况，借助信息部门的统计信息资料，综合分析医疗市场竞争走势，在院领导的营销战略决策中发挥参谋作用。
2、组织制定医疗服务营销计划，制定各项有关医疗服务营销的规章制度，报请院领导批准后组织实施。
3、定期撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务意见，经常与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，对全院医疗服务营销活动进行指导，协调各科室的医疗服务行为与竞争行为等。
4、建立重点客户档案（包括团体与个人），做好各项跟踪服务与信息反馈工作。利用多种形式与客户发展和保持良好的关系，建立忠诚客户群。特别是要加强大客户的营销关系管理，提高与大客户的关系层级，形成利益共同体。
5、从营销的角度对顾客满意度和员工满意度进行分析，有针对性地做好提高与改进工作。
6、以顾客为中心，综合、优化一切有效的传播要素与手段，最大可能地实现营销目的。要与医院宣传和医务部门密切配合，充分利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等整合营销模式，做好医疗服务项目的推广与宣传工作，不断提高医院的社会声誉和品牌形象。
7、抓好客户服务中心的管理工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后完善、全面、高品质的一体化服务。指导全院临床科室、临床医生和护士运用数据库对到院顾客开展全程服务与管理工作，形成院、科、个人三个层面的客户群，对院、科、个人三级客户群进行立体管理，消灭服务盲点，提高顾客对医疗服务各环节的满意度。
8、通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场，推动和发展健康产业，配合有关科室做好各类体验以及社区医疗服务等工作。
9、加强与政府卫生行政部门、社保局、医保中心、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销，争取有关部门的支持与协助。
10、利用医院的优势或其它机构的品牌，通过引进先进的医疗技术、设备和资金，或者输出我们的技术与管理品牌，广泛开展医疗技术项目合作或其它相关项目的合作，做好项目的可行性研究、论证和开发工作，加强对已开展合作项目的沟通与管理。
11、要充分利用数据库营销，搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯。
12、做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。
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